Onthaal en dienstverlening

Categorie: 

Tags: 

Zelf mee aan de slag: 

Omschrijving: 

Onthaal en publieksservice hebben voornamelijk betrekking op het laatste deel van de AIDA-cyclus: de actie. Onthaal begint op het moment dat je de interesse en het verlangen van het publiek opgewekt hebt en ze klaar zijn om actie te ondernemen: specifieke informatie zoeken of aanvragen, een ticket bestellen of daadwerkelijk participeren aan een activiteit.

 

  1. Het besef groeit dat een onaangepast onthaal voor een groot deel van het publiek een struikelblok blijft. Simpele vaststellingen die niet alleen voor cultuur maar ook voor andere vrijetijdssectoren gelden. Bijvoorbeeld:
    - GeĆÆnteresseerden vinden de informatie niet die ze zoeken.
    - Ze haken af omdat het reserveren van tickets erg omslachtig blijkt.
    - Ze krijgen de informatie- en reserveringsfaciliteiten niet aangeboden via de kanalen waarmee ze het best vertrouwd zijn of die hen op dat ogenblik het best uitkomen.
    - De openingsuren zijn niet afgestemd zijn op de noden van het potentiƫle publiek.
     
  2. Onthaal neemt verschillende vormen aan. De klassieke definitie is de onthaalbalie, waar mensen persoonlijk geholpen worden door baliemedewerkers. Ook telefonisch onthaal hoort daarbij. De laatste jaren wint virtueel onthaal aan belang. Naast een promotionele functie kunnen website en e-mail immers ook een belangrijk hulpmiddel zijn om intenties om te zetten in daden.
     
  3. Zorg ervoor dat je onthaal even goed is als je promotie. Wie zich laat leiden door een aantrekkelijke promotie om vervolgens te ontdekken dat de service nergens naar lijkt, zie je waarschijnlijk nooit meer terug. Meer hierover vind je binnenkort ook in het onderdeel branding (nog niet online).
     
  4. Ook op vlak van collectieve services kun je aan publieksbemiddeling doen. Aan een balie is dat duidelijk: de baliemedewerker kan actief op zoek gaan naar informatie die het publiek kan interesseren. Maar ook via onpersoonlijke communicatie kun je bemiddelen. Door tips en suggesties te geven, omkaderende informatie over bereikbaarheid of een FAQ met antwoorden op veelgestelde vragen.